【法治建设十大优秀案例】协调联动 服务到家 着力打造全过程链条式物业调解新模式

时间: 2024-04-27 07:28:14 |   作者: bob下载官网

  据记者了解，在文明城创建工作中，车辆乱停乱放、垃圾随手乱丢等现象成为较难管理的普遍问题。为此，幸福县宣传部发布了重要的公告号召干部群众一起干，对“创文”的重点区域进行网格化管理，由党员干部包保责任区，普通党员担任区域街道小组长，开展文明劝导工作，动员带领更多的居民参与到“创文”工作中来。

  为深入贯彻落实习法治思想，进一步总结推广闵行区法治建设实践的成功经验和有益做法，全方面提升依法治区工作水平，助力实现高效能治理。近期，“闵晓法”微信公众号将展示2022年闵行区法治建设十大优秀案例，下面让我们共同来看看吧！

  物业管理是城市管理的重要组成部分，事关社区和谐和社会的稳定。物业纠纷居高不下，不仅不利于群众收获幸福感、获得感，也影响社会的和谐稳定。近年来，闵行浦江镇从始至终坚持健全房地物业纠纷调解机制，积极地推进物业纠纷领域行业性、专业性人民调解工作并取得了亮眼成效。长期以来，面对纷繁复杂的物业纠纷类型，浦江镇以助力物业管理领域先行调解和诉源治理工作为目标，成功打造了一套“全过程链条式”的物业调解新模式。

  实践中常见的物业纠纷究其本质，实则业主方与物业方信任失衡与利益失调的结果，其成因上则呈现复杂化特征，这给现实的调解工作造成极大困扰。通过现场访谈、问卷调查、座谈研讨等方式对浦江镇近年来物业纠纷调解现在的状况进行分析和梳理，其困境大多数表现在以下几个方面：一是机制合力弱。目前的物业纠纷多元解决机制建立情况尚不理想，各种调解形式尚未形成合力，相互支撑不足。由于物业纠纷的复杂性和专业性，有时单靠一支调解力量难以保障调解的效果。二是评判标准杂。由于物业服务具有持续性特点，并且有些服务很难量化考核，在出现物业纠纷后，因没有科学的物业服务评价机制，导致调解组织很难对物业服务的品质进行科学的判定。有些物业纠纷虽经法院判决或调解解决，但是由于当事人之间对于物业服务的品质的标准认识不一，纠纷也很难从根本上解决。三是主体范围广。当一起物业纠纷的一方当事人为几十位甚至上百位业主时，如何掌控调解现场的秩序和节奏，对调解工作提出了非常高的要求。往往是一位业主不同意，造成别的业主也都不愿意达成和解。四是专业要求高。物业纠纷调解员队伍的工作上的能力和水平，是决定物业纠纷调解最终效果的根本保障。但是很多基层人民调解员调解物业纠纷的能力明显不足，很多调解员不知道如何调，不敢调，一定要尽快补强这个短板。五是纠纷升级易。在矛盾纠纷产生后，受到刻板印象的影响，调解双方极易在调解过程中爆发第二轮矛盾冲突，使得调解呈现“越调越乱、越调越多”的情况。

  一是全面构建“一站式、全流程”物业纠纷调处平台，成立闵行区浦江镇房地物业调解委员会。物业纠纷调解具有专业性强、针对性显著等特点，浦江镇建立了及时有效反馈的物业纠纷调解委员会，当事人能够最终靠“闵行调解”公众号、调解中心服务电话等方式提出诉求，调处中心接受信息后按照属地原则，通过社会治理网格化平台分流到村居工作站进行调解。对于涉及不相同的领域引发的纠纷，由调处中心邀请相关政府职能部门和行业协会参与联调，通过三级调解机制，织成纵横交错的物业纠纷立体“过滤网”，构建纠纷“缓冲带”。二是明晰调委会职责，建立信息公示制度。调委会主要负责物业管理及服务合同履约等矛盾纠纷受理；物业管理矛盾纠纷现场调查、取证和应急处置；物业管理矛盾纠纷调解及有关物业管理方面的法律和法规政策宣传和咨询等服务。信息公示制度旨在畅通广大业主知晓社区物业管理状况的渠道，减少“信息差”，将物业调解委员会、相关职能部门、物业管理区域等关系居民的重要信息在小区内公示，增加物业管理信息透明度。三是充实调解力量，打造高素质调解队伍。通过基层社区联动开展调解员培训制度打造具有法律专业素养、熟悉物业管理相关知识的社区物业纠纷调解志愿者队伍，选聘业务能力强、工作经验比较丰富、热心调解工作的人民调解员、退休法官和专家进行驻点办公，同时，邀请物业管理协会人员依据物业管理法律和法规、行政规章制度等定期对调委会成员进行专项培训以增强物业纠纷调解的权威性、专业性与可行性，为案件调解的质效提供保障。

  一是规范工作流程，完善工作制度。建立调解委员会值班制度，对来电和来访先行登记，按照事件大小、类别性质、处置难易程度等情况分级建立调解台账，在现实走访、深入群众的基础上做全面调查以了解纠纷案件事实情况，秉承着公平公正公开原则开展调解工作。建立联席会议和会商会办制度，听取物业纠纷调解处置汇报，就重大疑难物业矛盾纠纷进行商讨处理方法，对居民反映的问题认真梳理、逐项抓好落实，以便及时回复当事人，做到民有所求、我有所应，努力为群众解难题、办实事。二是加大普法力度，做好事前预防。通过整理收集辖区内典型的物业纠纷案例以举案说法、以案释法的方式加大物业管理法律和法规宣传力度，发挥典型案例的警示教育作用，让更多的业主对自家物业管理状况投入关注，借由新媒体平台做线上政策法律宣传引导，同时通过线下开展座谈会进行物业矛盾纠纷调解典型案例专题宣传活动，打造物业管理问答系列，进一步强化物业服务企业的服务观念，增强业主的消费意识，构建和谐的物业管理关系。

  一是坚持调解优先，当好“调解员”。在依托物业纠纷人民调解专家咨询委员会依法开展矛盾纠纷调处工作的基础上，逐渐完备“网格+调解”模式，对一般矛盾纠纷实行一网解决，对重点矛盾纠纷分门别类启动三级调解，除此之外，对情绪激动、矛盾可能持续升级的双方当事人，调委会将采取“背对背沟通”模式，从法、理、情等方面做客观分析，更好地协调各方利益，真正的完成工作联动、纠纷联调。二是坚持登门服务，当好“侦察兵”。由调委会工作人员牵头组织物业管理行业协会专家、驻点法官、基层社区志愿者等实行每周一次的矛盾纠纷排查，及时了解辖区内物业管理状况，实地掌握矛盾纠纷苗头性问题，以便更好地上门开展调解服务，现场进行矛盾纠纷调解。同时，为打通绿色调解通道，方便居民在家解决物业矛盾纠纷。三是坚持协调联动，当好“回头客”。调委会在实行调解全过程服务的过程中，不仅注重运用行业协会的力量，还建立了疑难复杂物业纠纷调解专家库，组织专家对物业服务的品质等方面做认定，为调解提供相关依据。同时，确立了“一例一档”跟踪回访机制以详细记录当事人情况、矛盾类型、案情简述、调解结果等信息，并定时进行跟踪回访，确保纠纷不反弹。

  人民是社会治理实践中的主体，社会治理的取向就为了人民，增加人民福祉并促进人民的全面发展。浦江物业调解模式的建立促进了从社会管理到社会治理，从政府本位到公民本位，从政府主导到多元主体合作治理，从管理型政府到服务型政府的转变，能够更好地满足老百姓解决物业纠纷的需求，持续践行以人民为中心的治理理念。

  浦江物业调解模式能够敦促物业服务企业规范运行，建立起连接居民、居委会、社会组织和政府的关键节点，疏通城市基层治理体系的重要环节，进一步发挥物业服务企业在社会治理中的作用，有效构建物业服务方与业主方的良好关系，确保基层社会治理效果最好。

  物业纠纷事关很多业主的切身利益，涉及的事情点多面广，具有很明显的群体性特征。浦江物业调解模式通过将不同诉求的双方纳入利益协调过程，以努力寻求双方利益共同点的方式，达成纠纷的最终解决，大大降低了件的发生可能，从而有利于维护社会稳定。

  如今城市社区呈现出的多元化特征，住在一个小区的业主在经济收入、职业、受教育程度方面有着非常大差异。浦江物业调解模式通过处理业主和物业服务企业之间的纠纷，能够积极引导业主所在小区建立业主委员会，使业主可以通过业委会与物业服务企业达成交涉，不仅诉求更为集中，而且操作更规范，能够有效适应社区居民多方面多层次的利益需求。

  加强物业纠纷行业调解工作，是建设和谐社会的重要内容和保障。完善行业调解机制是健全矛盾纠纷多元化解机制，推进社区基层纠纷解决机制创新，推动社区治理体系建设的必然选择。在“小政府、大社会”的背景下，浦江镇秉持“自愿、公正、及时、便民”原则，通过排查、预警、教育疏导、释疑解答打造“全过程链条式”物业调解机制，及时掌握物业管理纠纷信息及动态，有效化解了各种物业管理中的矛盾和纠纷，不断建立起具有浦江特色的物业纠纷行业调解运行机制，切实夯实矛盾纠纷化解从“最后一公里”向“最后一百米”迈进，打造“有品质、有温度、有归属”基层社会治理新标杆，使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。